之前在smzdm上有看见过某网友评论说苏宁易购的退款流程慢,1个月还没消息。本觉得不以为然,但是直至今日,我才真正理解那位网友的痛苦,不知有没有网友有同样遭遇的,我把我的经历写出来和大家分享,如果目前还在遭受退款困扰的,可以参考下我的解决方案:
本人是在8月10日在苏宁易购购买了一个皮包,在线支付完毕(参加活动就必须在线支付),过了N多天,系统显示货物已经在我所在的城市了,但是迟迟未见配送,于是我打了第一个客服电话询问情况,得到的回复是:“货物污损,重新换货”。8月19日左右系统更新,说已经准备从北京重发。本来因物流问题就已经有些不快,结果这时候苏宁又开始搞0元购了,活动力度更大,于是我就要求取消该订单,改买其他款式皮包了。
不想祸由此起。首先是本应取消的订单居然一路火箭速度重新发到杭州,快递员因我家没人,直接帮我系统先录入“收货成功”。后来我得知此事,坚决要求快递员退回,作拒收处理。8月20日退货,就开始了我噩梦般的维权之路。
8月20日起反复通过网路客服和电话客服确认退货事宜,得到的回复均是“7-15个工作日退货成功”,让我耐心等待。其实实际情况是,我退掉的货物,已经不知道去了哪里!9月4号我继续拨打400电话,才知道苏宁一直找不到我拒收的货物,货物一天没收到,就一天不给退款!尽管我后来天天骚扰客服,但是客服所谓的快速响应,变成了无响应,不管我打几个电话给客服申诉此事,均再无任何客服回电!
下面说说我的解决办法!
我知道我可能被客服部无视了!网络、电话投诉无门,我与9月16日晚,我在微博上发布自己的遭遇,并@了苏宁易购的高管和客服,(连发好几条微博,每条微博都@苏宁易购客服 并加上几个领导,市场部的,董事长,总经理助理等,让他们自己看自己的洋相)并打算如果还没有进展,次日我还要@新闻媒体。
这招果然有效,拖了一个月的退货,最终在货物丢失的情况下,微博一发,12小时内就闪电解决!今天把我的维权心得写出来给大家分享,凡遇到客服不给力的,就直接微博投诉并@他们的领导,事情一天不解决,一天不停止发微博,发到领导烦了,自然会督办下去!
由此看出苏宁易购在电商领域的不专业,
1.快递员从来不按照约定时间送货,(本人在杭州),不知外地朋友是否有此问题?
2.退货流程漏洞大,快递员收走货物后,消费者无凭无据,后期索赔相当困难。(因我是拒收,系统有显示没收货,因此货物丢失,与我一点责任都没有)
3.客服部门120分钟快速响应成为空谈,连回电都不敢回电。
4.客服无为,而且没有监督投诉部门可以受理对客服的失责。
对于如此电商,维权必须不走寻常路!